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| 快递调价再起波澜 服务跟进消费才是关键 |
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| 快递调价再起波澜 服务跟进消费才是关键
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| 发布时间：2011.10.07 新闻来源： 浏览次数： |
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快递行业涨价的消息牵动了消费者的神经，圆通公司成了国内吃螃蟹的行业第一家。圆通速递近日在其官方网站发布调价告知书称，因操作成本、航运及汽运成本的增加，该公司决定上调上海地区快递收费标准。调整后文件类快件在原价基础上每件上调1元，物品类快件在原价基础上每公斤上调1元。圆通快递率先发力，扛起涨价大旗，引起了其他大的快递公司是否跟进的热议。不过从业界近期反映看，观望而不是跟进似乎成为基本心态。
正如专家所分析，若只是为了转嫁成本，这种提价恐怕难被市场接受。快递企业在加价的基础上跟进服务质量，才是撬动消费市场的关键。
快递业再闻涨价声
去年底，圆通同样在全国率先涨价，之后韵达快递、申通等纷纷跟进。但这次圆通涨价和者寥寥，顺丰、韵达等多家快递公司均明确表示，目前没有涨价计划。
圆通上海涨价给出的原因是，成本上涨压力大。而据记者综合了解，快递成本上涨主要表现在三个方面：一是油耗，二是人工成本，三是车辆投入和场地扩建投入。一家快递公司介绍，今年他们光汽油的支出就至少上升了30%；人工工资由去年的2500元到3000元，提升到了今年的3000元到4000元；此外，由于业务量增加，他们也增加了车辆购置成本。总体来说，快递企业目前成本压力很大，运送价格其实涨幅不大。快递咨询网的专家徐勇就表示，圆通涨价很大程度上来自于劳动力成本的压力。不过，也有业内人士表示，圆通涨价是为了调节业务量和快件结构，例如通过涨价减少一部分利润低的同城快件。
不管原因如何，圆通此次率先涨价的影响是显而易见的。据悉，在国内快递公司中，申通、圆通、韵达、中通和汇通“四通一达”雄霸网购市场，其中圆通占30%以上的份额。“在快递行业普遍低价竞争的背景下，圆通这次率先涨价对其业务量有可能产生一定影响。”广东快递业专家廖永生分析认为，如果只有圆通涨价，其部分业务就可能分流。他还表示，如果只是为了转嫁成本，这种提价的做法恐怕难以为市场和消费者所接受，其他公司也未必会迅速跟进，“涨价的大旗不是那么好扛的”。
综合业内人士观点分析，快递企业这次集体涨价的可能性不大。不过，由于近年来的人工成本、燃油价格不断上涨，快递利润接近触底，部分快递公司甚至接近零利润，因此也不排除为应对成本压力，后期出现涨价的可能性，这个时间点估计是今年年底或者明年年初。
快递业快速发展，但行业乱象犹存
随着我国电子商务的飞速发展，快递业的规模也迅速扩大。国家邮政局通报称，2011年一季度，全行业业务收入完成402.1亿元，同比增长27.5%；业务总量完成367.8亿元，同比增长24.2%。其中，快递业务收入完成156.6亿元，同比增长26.2%。随着快递业“蛋糕”日渐做大，大大小小的快递公司也如雨后春笋般冒出来。
但快递业迅速崛起的背后，鱼龙混杂的现象不可避免，全国8000多家快递企业良莠不齐。据了解，目前有八成快递企业还达不到指导规范的要求。换句话说，大部分的快递企业存在弊病，诸如快件丢失、快件延误、暴力分拣、快递人员服务态度差等情况让消费者颇感无奈。
从以往数据和案例来看，相关统计数据显示，去年关于快递业务的有效申诉中，其中有23.3%属于快件丢失短少问题，在排行榜上名列第二。还有资料显示，在2011年春节期间，快递业务量激增，不少快递企业出现“爆仓”，但个别快递企业存在“野蛮分拣”等问题，这些一度引起消费者及有关部门的关注。
从企业的性质来看，快递公司分为加盟、代理和自营模式。由于加盟、代理型的快递公司以各自赚钱为主要目的，呈现利益多元化的特点，导致在成本为导向下出现招工把关不严、从业人员素质偏低的问题。“招不到满意的人，满意的人又干不了多久。”一位业内人士称，目前活跃在各家快递公司一线的人员普遍文化程度不高、服务意识不强。还有个别快递人员没干几天活就卷着贵重包裹“人间蒸发”，甚至利用工作之便干起了违法乱纪的事情，让公司无计可施。据《北京晨报》报道，21岁的某速递公司分拣员石某利用给客户快递的货品进行分拣的机会，将货品非法占为己有。日前，石某被判处拘役6个月，罚金1000元。
快递企业涨价下，跟进服务是关键
业内人士认为，快递企业涨价对行业来讲其实是好事，只有这样，快递企业才能有资金和精力投入到服务质量上来，由此形成一个良性循环。但从长远来说，快递企业最终要靠服务来赢得市场，而不是相互压价。
从快递消费价格来说，涨价后，如果一些快递企业的服务还在老路上徘徊，相信消费者会用脚来投票。“快递业要想走出这一怪圈，首先要形成完善的定价机制，就像航空票价那样定下价格之后，淡季可以打折。电商与快递必须有联动机制，双方才能健康发展。”其次，快递企业可以尝试提供特殊的个性化增值服务，如开箱验货、代收货款、特殊包装、特殊运输方式、安装调试等，从而进一步提高消费体验，增加客户的粘性。
从监管方面来说，由于快递行业入行门槛低、行业标准不完善，明确的法律约束和主管部门的监管势在必行。为此，国家邮政局近段时间相继出台了《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》、《快递业务操作指导规范》，着力提高快递业务旺季服务保障应对能力，指导快递企业规范操作。自8月中旬开始，各级邮政管理部门就先后与当地主要快递企业签订快递业务旺季服务与安全责任书，建立责任追究制度。
这些制度已经带来了可喜的变化。根据国家邮政局监测的数据显示，进入9月以来，全国快件平均日处理量高于1300万件，比今年淡季时的每日1000万件多出300万件，但消费者申诉量并无明显变化。中秋节旺季快递业也未再次出现“爆仓”现象。8月30日，国家邮政局又正式下发《快递企业等级评定管理办法（试行）》，启动对全国8000多家快递企业的星级分级管理。星级分级，一方面给消费者提供了更大的选择权；另一方面，也有利于促进企业提升服务质量，促进快递服务的整合。
综上所述，我国快递行业仍然处在发展的初级阶段，服务质量方面还存在一些问题，困扰消费者，也影响行业发展。但我们相信，随着监管的加强，行业自身对业务能力和服务质量的重视，快递行业终将为人们提供一个更加贴心的消费环境。 |
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